Wie schätzt ein neuer Gast ein ihm unbekanntes Lokal ein?

In Fachkreisen wird oft überlegt, wie man Lokale und Restaurants in Kategorien packen kann. Dabei spielt das Empfinden des Einzelnen eine große Rolle, nicht selten kommt es bei Diskussionen zum Streit. Grund genug, sich einmal Gedanken zu machen, wie denn die -subjektive- Einstufung beim Gastronomiebesucher zustande kommt.

Dazu ist es wichtig, den kompletten Prozess zu erfassen. Schließlich wird mehr als ein Sinn angesprochen bei einem Restaurantbesuch.

1. Das Restaurant wird bekannt.

Was nichts anderes bedeutet, als dass mir -dem potenziellen Neugast-  jemand von diesem Lokal erzählt. Die Möglichkeiten: a) es schmeckte dem Erzähler sehr gut, was bedeutet, dass das Preis-/Leistungsgefüge sehr gut ist.  B) es schmeckt "angemessen", Preis und Leistung sind in der Waage, also als ausgewogen einzustufen. C) dem Besucher, also dem Erzähler, hat es nicht geschmeckt. Was automatisch auch dazu führt, dass der bezahlte Preis als zu hoch – sprich teuer – empfunden wird.

Eine preisneutraleregünstigere „Bekanntmachung“ ist die durch Flyer und Plakate. Udn dann noch die preisintensivere Werbung in den Medien. Hierbei erfolgt ein relativ erfahrungsneutrales Kennenlernen, da die Infos, ob oder ob es nicht schmeckt, fehlen. Dafür ist aber ein Reiz über das Auge gegeben, geschickte Fotografie und Gestaltung kann also helfen, ein Lokal per erstem Eindruck einzuschätzen.

2. Mehr Input, Stephanie

Was Nr. 5 im Film schon wusste: mehr Infos schaden nicht.  Im Idealfall besitzt der Neukunde nun schon das Wissen um das Preisgefüge, eventuell auch über die Geschmacksrichtungen und –qualitäten. Ist dem Neugast unter Punkt 1 schon ein negativer Bescheid gegeben worden, wird er wohl nicht zu Punkt 2 übergehen. Masochisten hier mal ausgenommen.

Wir gehen davon aus, dass alles mindestens als durchschnittlich, also nicht als auffällig schlecht empfohlen wurde. Der moderne Europäer setzt sich nun vor den Computer und „googelt“ nach mehr Fakten. Seiten, die nur die Telefonnummer und die Adresse anzeigen, bieten naturgemäß wenig Infos, locken niemanden in Ihr Restaurant. Besser ist es da schon, wenn man die direkte Website der gastronomischen Einrichtung erfährt. Auch hier trennt sich die Spreu wieder vom Weizen. Der erste Eindruck auf der Website ist der, den der potenzielle Kunde vom Betrieb hat!

Eine Seite bei einer Billigwerbung wie www.ichlisteihrenseitenbilligst/hierstehtihrname.com ist schon einmal unglücklich.

Reine Listen, auf denen ein schlechtes Foto mit maximal den Grunddaten zu finden ist; diese Seiten animieren niemanden zum Besuch. Und wenn dazu noch der Bekannte, der diese Lokal empfohlen hat, von einem eher mittelmäßigem Essen erzählte – spätestens hier verabschiedet sich der Kunde wieder von dem Gedanken, in diesem Lokal zu essen. Eine Website kann heutzutage auch ein nur wenig begabter User selbst erstellen. Mit ein wenig Übung wird zudem auch die Seite aktuell gehalten. Und ein paar Infos über die Mannschaft, den Werdegang des Lokales – dies alles schafft Vertrauen. Dunkle Fotos und solche von Essen aus der Packung – ein NoGo! Der Webauftritt ist die erste Visitenkarte des Lokales.

Und noch besser ist es natürlich, wenn man auf Bewertungsportalen zusätzlich einen weiteren Hinweis findet, wie denn das Lokal von anderen Menschen gesehen wird. Nicht umsonst haben Portale wie www.restaurant-kritik.de täglich mehr Zulauf. Der Kunde möchte eine reelle Gegenleistung für sein Geld bekommen! Zeigen Sie ihm was ihn erwartet.

3. Der erste Kontakt!

Der Leumund ist gut, die Internetseite hat gefallen – die Portale geben grünes Licht.

Der Kunde wird nun in der Regel versuchen, einen Tisch zu reservieren. Die Reservierung führt entweder über die Internetseite oder – wie meist – per Telefon. „Ja?“ zeigt dem Kunden zwar, dass an der anderen Seite ein Mensch am Telefon sitzt, mehr aber auch nicht. Ungeschultes Personal hat am Telefon nichts zu suchen. Auch wenn die Putzaushilfe nur in den allerseltensten Fällen am Telefon geht – eine Meldung mit dem Lokalnamen und eine Begrüßung sind das Mindeste. Tut nicht weh, kostet kein Geld – zeigt dem Kunden aber, dass er Ernst genommen wird.

4. Hurra, der Gast rollt an.

Hurra! Dieses sollte für beide Seiten gelten. Der Gast möchte Sie schnell finden. Nicht mit hängendem Bauch stundenlang kreisen müssen. Ideal ist eine Kombination von Anfahrtsplan auf der Internetseite und Wegweisern (im gesetzlichen Rahmen!) in der näheren Umgebung um das Lokal. Verstecken Sie sich nicht, nur wenn Kunden Sie finden, können Sie Ihnen auch Umsatz bescheren. Kleine Schilder kosten wenig, und wenn Sie dem Besitzer der Zäune und Häuser, an denen Ihre Schilder festgemacht sind, einmal im Jahr einen Gutschein über einen kleinen Betrag geben – dann werden diese sogar noch gepflegt. Und Beschädigungen gemeldet. Diese Art Werbung ist neben der Mund-zu-Mund-Propaganda die günstigste Version für alle Betriebsarten.

5. Über Stock und Stein…

… sollte der Gast nicht gehen müssen, wenn er vom Parkplatz zum Lokal geht. Kleiner Tipp: das elektrische Licht wurde schon vor langer Zeit von der Kirche vom Verdacht der Zauberei freigesprochen. Was hindert Sie also daran, Ihren Parkplatz ordentlich zu beleuchten? Niemand verlangt von Ihnen eine Festbeleuchtung. Aber die Pfützen sollte man sehen und nicht spüren müssen. Zudem sollten Sie auch überdenken, dass sauberes Schuhwerk auch Ihre Reinigungskosten senkt. Die Investition in ein brauchbares Parkplatzlicht ist auch langfristig als Investition in den Erhalt des Betriebes zu sehen. Zumal Sie ja nebenbei für den Parkplatz und dessen Betriebssicherheit haften.

6. Drin!

Jetzt zählt es! Der erste objektive Eindruck, der auf den Kunden direkt wirkt, ist der, wenn er Ihr Lokal betritt. Eigentlich sogar schon vorher. Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie Ihr Restaurant von außen auf einen Menschen wirkt, der es zum ersten Mal sieht? Viele werden jetzt sagen: „Kann ich nix machen, gehört mir nicht, das Haus…“. Können Sie doch! Werten Sie den Eingangsbereich auf, so gut es geht. Ein Buchsbaum kostet nicht die Welt, diese bekommen Sie in Baumärkten in ansprechenden Gefäßen schon für wenig Geld. Sorgen Sie dafür, dass der Eingangsbereich sauber ist, keine Zigarettenstummel herumliegen und kein Laub hereingeweht wird.

So, der Kunde steht nun im Betrieb. Panik? Nicht beachten? Freundliche Begrüßung? Na, was würden Sie vorziehen? Sehen Sie, auch Sie möchten in einem fremden Lokal begrüßt und an den Tisch gebracht werden. Wenn Ihr Kunde lange an der Theke oder im Raum herumstehen muss ohne angeleitet zu werden, kommt er sich komisch vor. Der erste Negativpunkt ist dann hier schon kassiert und er wäre leicht zu verhindern gewesen. Ein einfaches „Guten Tag, kann ich ihnen behilflich sein?“ löst die Unsicherheit auf und zeigt dem Gast, hier erwünscht zu sein.

7. Hunger und Durst. Was bieten Sie an?

Der Kunde ist ein sensibles Gebilde, sein Geld ist scheu. Beides wollen Sie für sich gewinnen. Die Frage: „Durst?“ ist daneben. Lachen Sie nicht, haben wir schon erlebt. Fragen Sie den Gast besser, ob er schon vorab etwas zu trinken wünscht. Dann hat er die Wahl, sich die Getränkekarte anzusehen. Vielleicht findet er hier sogar etwas, was ihn zu einem weiteren Getränk verleitet. Einfach die Karte hinwerfen und ein Getränk abfragen ist kontraproduktiv und erzeugt nur Hektik. Lassen Sie dem Gast Zeit zu wählen. Wenn ich nur die Zeit bekomme, um ein Hauptgericht auszuwählen, dann wähle ich auch nur ein Hauptgericht. Der Kunde weiß in der Regel, dass eine geschlossene Karte auch das Ende des Auswahlprozesses signalisiert. Sollte diese Auswahl sehr lange brauchen – einfach mal höflich nachfragen, ob Hilfe benötigt wird. Und fragen Sie doch auch mal den Optiker vor Ort, ob er Ihnen gegen Nennung in der Karte (Werbung für ihn!) ein paar Lesebrillen für die Kunden zur Verfügung stellt. Heben Sie sich damit von Ihrem Wettbewerb etwas ab. Und bitte… Bringen Sie dem Service bei, bei Wahlmöglichkeiten den Kunden auch wirklich wählen zu lassen. Auch hier erfährt der Kunde, dass man es ihm wirklich Recht machen möchte.

Wichtig ist es auch, mit Ihrem Kunden ehrlich umzugehen. Understatement kann für angenehme Überraschungen sorgen. Überheblichkeit sorgt für Frust und Enttäuschung. Erst beim Kunden, dann beim Service, dann beim Koch – und dann bei Ihnen, dem Wirt. Niemand will „Perches de la Pommes de terre“. Und dann Pommes frites bekommen. Überlegen Sie genau, welche Erwartungen Sie bei Ihrem Gast wecken. Und ob Sie und Ihre Küche unter allen Umständen diese auch erfüllen können. Sagen Sie dem Kunden klipp und klar, was ihn erwartet. Wer bestellt schon Dinge, die er in der Karte nicht definieren kann?

8. Der Service. Wüst oder nicht?

Wir bevorzugen einen dezenten Service. Ausnahme: Bierzelt. Besuchen wir nicht, wollen wir nicht. Ihr Kunde auch nicht, sonst wäre er nicht bei Ihnen gelandet. Scheinbar haben Sie bisher alles gut gemacht. Nun kommt die Kür, den Kunden für einen nochmaligen Besuch an Ihr Haus zu binden. Nicht mit Seilen und Stricken – mit gutem Service. Dieser ist der Kontakt, die Schnittstelle zwischen Küche und Gast. Je präziser der Service arbeitet, desto genauer wird die Küche auch die Wünsche erfüllen können. Kommunikation ist Alles! Einfachste Variante, das Personal untereinander zum sprechen zu bringen: Setzen Sie vor der Servicezeit eine kurze gemeinsame Kaffeepause an, in der das komplette(!) Personal am Tisch versammelt ist. Legen Sie die Finger in Wunden, nutzen Sie die Zeit, um über Ihre Vorstellungen zu sprechen – und hören Sie auch zu, was Ihr Personal Ihnen zu sagen hat. Arbeiten Sie am „Wir-Gefühl“!

Ein recht einfacher „Trick“, den Umsatz und die Kundenzufriedenheit gleichermaßen zu erhöhen: lassen Sie den Service den Wunsch nach einem Dessert beim Kunden erfragen. Was hat schon eine Marge wie eine Tasse Kaffe? Sicher wird der Kunde dazu auch gerne ein Dessert genießen. Ihr Kombidämpfer läuft doch sowieso – warum dann nicht auch einen Apfelstrudel mit anbieten? Runden Sie den Service ab, bleiben Sie mit einem guten Dessert im Gedächtnis.

9. Die Küchenleistung. Oder: was die Küche nicht kann, kann der Service nicht verstecken!

Der Hauptgrund der Anwesenheit Ihres Kunden ist, den Hunger zu stillen. Prinzipiell kann man das auch mit TK-Ware oder an der Imbissbude. Scheinbar ist aber nicht nur das Stillen des Hungers das Ziel, der Gast möchte auch einen Genuss erleben. Und Sie nehmen ihm dafür auch das entsprechende Geld ab. Ihr Ziel ist es, möglichst viel Geld für möglichst wenig Aufwand zu bekommen. Und Ihr Kunde hat ein genau umgekehrtes Bestreben. Möglichst viel bekommen, möglichst wenig investieren. Jetzt gilt es, einen gemeinsamen Nenner zu finden. Ignorant wäre es dabei, den Kunden gnadenlos über den Tisch zu ziehen. Vielleicht reklamiert er es nicht gleich bei Ihnen – aber er wird es ohne Hemmungen weitererzählen. Den Vorgang unter Punkt eins dürfen Sie künftig in das Negative umkehren. Merke: ein zufriedener Kunde bringt im Idealfall drei neue Kunden. Ein unzufriedener vertreibt mindestens zehn neue Gäste.

Wenn es die Kalkulation zulässt, sollten Sie immer das bestmögliche an Grundprodukten ordern. Nur wenn Gutes hineinkommt, kommt auch Gutes wieder heraus. Und wenn Ihre Küchenbrigade noch so gut ist, der Kunde schmeckt es, wenn gepfuscht wird. Fragen Sie sich also sehr genau, ob –und wenn ja, was – Sie Ihrem Kunden zumuten wollen. Gestalten Sie das Mahl als Erlebnis. Schnitzel mit Pommes bekommt der Kunde überall. Heben Sie sich durch Qualität ab, machen Sie sich unvergleichlich!

10. Daneben gegangen.

Passiert, auch in der professionellsten Küche. Und auch dem besten Service passiert ein Schnitzer. Sollte zwar nicht, ist aber menschlich. Kleine Anekdote: Die Pizza wurde nach langer Wartezeit endlich serviert. Ohne ein Wort auf den Tisch geknallt, sehr geschmacksneutral. Zwischendurch wurde versucht, den Service auf uns aufmerksam zu machen. Ist nicht gelungen, irgendwann hat der Hunger das Stück Pizza hineingetrieben. Und nach einer weiteren Wartezeit ist auch der Service wieder am Tisch aufgetaucht.  Die leeren Gläser wurden nicht beachtet, dafür ein liebloses „Hats gschmeckt…“ gebrummelt. Mit einer anderen Antwort als „Ja“ hat man hier nicht gerechnet. Wir haben freundlich geäußert, dass die Pizza keinerlei Geschmack hatte, wie auch, wenn sie noch teilweise roh und kalt war. Reaktion von der Bedienung: Schulterzucken. Muss ich sagen, dass wir dieses Lokal nicht mehr besuchen?

Ein weiterer Fall. Die Chefin bringt das Roastbeef an den Tisch. Bisher war der Service immer toll, das Essen lecker. Nur dieses Mal sah das Fleisch aus, als wäre eine Dampfwalze darüber gerollt. Flach, fast kalt, mit 2-Euro-Stück großen Löchern im Fleisch. Nachdem wir vor dem Essensbeginn die Chefin gefragt haben, ob das ihr Ernst sei, antwortete diese, dass wir keine Ahnung von Fleisch hätten, dass alles, was höher als die gelieferten 5 mm (wir haben nachgemessen!) ist, unter Filet läuft. Also, auch wenn Sie der Chef sind, geben Sie Ihrem Gast das Gefühl, dass er mit seiner Beschwerde an der richtigen Stelle ist – und dass Sie sich um Abstellung des Mangels bemühen. Und vielleicht tut eine Tasse Kaffee ein Weiteres als Wiedergutmachung, den Kunden an Sie zu binden. Hinter den Kulissen können Sie dann gerne in ein Kissen beißen!

11. Manchmal muss man mal müssen.

So auch die Kunden, die bei Ihnen zu Gast sind. Was gibt es Schlimmeres, als auf dem Klo zu sitzen – und das Papier ist am Ende. DAS darf nicht passieren. Auch Seife und Handtücher müssen immer vorhanden sein. Gerade solche Schnitzer graben sich tief in das Gedächtnis des Kunden ein. Ebenso defekte und verschmutzte Ausstattungsteile. Wenn Sie dafür nicht extra einen Mitarbeiter abstellen möchten – machen Sie es doch einfach selbst. Erstellen Sie sich eine Liste, die Sie im Klo aushängen. Stündliche Kontrolle, einfach und leicht zur Bildung von Vertrauen. Am besten, Sie hängen diese Liste neben den Handtüchern auf. Der Kunde wird unwillkürlich auf die Liste aufmerksam. Ein Zeichen von Ihnen an Ihren Kunden: hier wird um Hygiene bemüht. Nicht umsonst heißt es, dass man vom Klo auf die Hygiene in der Küche schließen kann. Und Sie wären erstaunt, wie viele Menschen diese einfache These auch heute noch berücksichtigen. Also – sauber gehalten werden müssen die Toilettenanlagen sowieso. Zeigen Sie es dem Kunden, schlagen Sie aus der Pflicht auch ein Kapital.

Machen Sie sich das Leben nicht schwerer als es sein muss. Seien Sie täglich ehrlich zu sich selbst, schauen Sie täglich, wo Sie stehen. Und versuchen Sie nur in kleinen Schritten, sich zu verbessern. Lieber kontinuierlich und langsam besser werden, als sich zu übernehmen und zu scheitern. Hier ein Link zu einer Grundsatzdiskussion:


Diskussion im Forum von Restaurant-Kritik.de

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